045031 Medewerker Servicedesk Kadaster

Functietitel

Medewerker Servicedesk

Standplaats

Apeldoorn

Startdatum

05-08-2021

Einddatum

04-08-2022

Optie tot verlenging

2 x 6 maanden

Uren per week

40

Opdracht omschrijving

Omschrijving Kadaster IT

Waar loopt de grens tussen uw tuin en die van uw buurman? En welk vastgoed is van wie? Het Kadaster registreert van al het vastgoed (grond en gebouwen) in Nederland wie welke rechten heeft. We hebben heel veel data over alles onder, op en boven de grond en willen maximale waarde halen uit deze data. Naast onze wettelijke taak, beheert het Kadaster ook voorzieningen van andere organisaties, de Landelijke Voorzieningen. Zo beheren wij onder andere de WOZ Landelijke Voorziening en de Basisregistratie Adressen en gebouwen (BAG): alle adressen en gebouwen in Nederland, zoals bouwjaar, oppervlakte, gebruiksdoel en locatie op de kaart. 

Binnen Kadaster IT werken we met  Scrum en DevOps en zijn de teams integraal verantwoordelijk voor de volledige technische dienstverlening, van idee tot productie. Vanuit een dynamische omgeving bieden wij een informele werksfeer. Soms werkt het beter om even je zinnen te verzetten  en kan je met je teamgenoten een potje tafeltennis spelen, gamen of met de 3D printer een ontwerp realiseren. Ook hebben we een innovation hub om in een andere sfeer samen te werken. Daarnaast kan je in overleg met je team vanuit huis werken. 

Omdat het Kadaster innovatie hoog in het vaandel heeft staan wordt er 1x per maand een Innovation Friday georganiseerd waarin nieuwe, veelbelovende technieken worden uitgeprobeerd en worden er regelmatig “Taco” sessies gehouden waarin kennis wordt gedeeld.

Omschrijving project waarbinnen de inhuurkracht te werk wordt gesteld:

De Kadaster Servicedesk is op zoek naar een Medewerker Servicedesk.

De Kadaster Servicedesk (KSD) is hét eerste contactpunt voor de Kadastermedewerker voor alle dagelijkse storingen en vragen op ICT gebied en kent het volgende service-window:

Maandag t/m vrijdag van 07.00 t/m 18.00 uur en werkt met diverse diensten.

De Kadaster Servicedesk (KSD) ontzorgt de klant en levert een hoge klanttevredenheid op de dienstverlening en op de producten & diensten. Customer Intimacy bij uitstek. Daarnaast wordt de achterliggende organisatie (tweede en derde lijn) ontlast van standaard werkzaamheden, waardoor deze zich meer kan toeleggen op haar kernactiviteiten. De KSD richt zich op een hoge klanttevredenheid, hoog serviceniveau en een hoge first time fix. Wij zien Servicedeskwerk als een vak.

De ideale medewerker van de Kadaster Servicedesk is een kei in communicatie, beschikt over een hoog empathisch vermogen (voelt de klant zich gehoord en begrepen?) en kan goed denken in processen. Daarnaast is hij of zij pro-actief .

Dé geschikte medewerker voor de KSD beschikt over voldoende technische kennis en achtergrond (hard skills), maar is vooral in staat helder te communiceren, zich te verplaatsen in de klant en is bekend met uitvraagtechnieken aan de telefoon (soft skills). Deze medewerker heeft een extraverte persoonlijkheid.

De KSD zit volop in een transformatie van full service naar dat standaard verzoeken en overige faciliteiten via Selfservice worden aangeboden. Dit betekent dat de KSD op den duur meer een regiepartner zal zijn dan een uitvoerende afdeling. Momenteel betekent dat je onze klanten steeds meer begeleidt naar dienstverlening via de service portaal in plaats van zelf uit te voeren. Het doel is dat enkel spoed- en complexe taken nog door de servicedesk worden aangenomen en zelf verwerkt.

Voor de ultieme behandeling van resterende complexe- en spoed meldingen van onze klanten zijn we bezig met de inrichting van een kernteam. Dit kernteam moet ervoor zorgen dat:

• De Kadaster eindgebruiker zich gehoord en serieus genomen voelt;
• De Kadaster eindgebruiker zich geen zorgen maakt over de behandeling van zijn specifieke melding.

Verantwoordelijkheden

De belangrijkste taken en verantwoordelijkheden zijn: 

• Analyseren klantmeldingen, via telefoon, chat of e-mail;
• Aandacht geven aan onze klanten die nodig is op persoonlijk vlak en waar hun specifieke melding op dat moment om vraagt;
• Inlichtingen en instructie geven over verwachte zelfredzaamheid, meenemen in procedures en overige begeleiding aan klanten;
• Signaleren van verbeteringen ten aanzien van interne werkwijzen en processen ten gunste van de Kadaster eindgebruiker en Kadaster Servicedesk;
• Herkennen van langlopende incidenten en hier verantwoordelijkheid/eigenaarschap in tonen;
• Deelnemen aan multidisciplinaire projecten;
• Zorgen voor een hoge klanttevredenheid voor KSD & IT.

Eisen

Beschikbaarheid

De kandidaat is inzetbaar vanaf 5 augustus 2021 of zo spoedig mogelijk tot en met 4 augustus 2022 voor 40 uur per week. De inhuuropdracht kan optioneel worden verlengd met 2x een half jaar en kent voor de gehele periode een opzegtermijn van één (1) maand.

De startdatum is onder voorbehoud van een tijdige afronding van de Offerteprocedure. Dit kan ook betekenen dat de startdatum van de opdracht zal moeten worden opgeschoven. Aan de vermelde startdatum in de Offerteaanvraag kunnen zodoende geen rechten worden ontleend.

Overige eisen

Verplichte opgave van uw KVK-nummer. Deze wordt gebruikt ter controle van de tekenbevoegdheid.

U voegt slechts één Nederlandstalig curriculum vitae (cv) van maximaal 3 pagina’s A4 toe. Uit dit cv dient te blijken dat u voldoet aan onderstaande eisen. Indien u naar oordeel van het Kadaster niet voldoet aan de gestelde eisen, of uw cv uit meer dan 3 pagina’s bestaat, zal uw offerte terzijde worden gelegd en niet worden meegenomen in de beoordeling van de gunningscriteria.

Eisen die gesteld worden aan de kandidaat. De kandidaat heeft:

• MBO+ of HBO werk- en denkniveau;

• 1 jaar kennis en ervaring met het voeren van klantgesprekken om klanten op niet IT-niveau mee te nemen/iets over te brengen (soft-skills);

• 1 jaar kennis en ervaring gebruik ESM-tooling;

• 1 jaar kennis en ervaring gebruik AD, AAD & Exchange;

• 1 jaar ervaring met het werken in roosters;

• 1 jaar kennis en ervaring gebruik Office 365 & Sharepoint;

• Door de kandidaat zelf geschreven motivatie.

Competenties waar de kandidaat over dient te beschikken:

• Resultaatgericht;

• Helicopterview;

• Communicatief zowel schriftelijk als mondeling sterk;

• Sensitiviteit;

• Klantgericht;

• Proactief en initiatiefrijk;

• Teamspeler;

• Analytisch vermogen;

• Punctueel.

Als bijlage zijn 3 conceptovereenkomsten toegevoegd:

• Bijlage 1a ‘concept modelovereenkomst’; indien inschrijver zich aanbiedt als ZZP’er;

• Bijlage 1b concept opdrachtovereenkomst indirecte ZZP’ers’; indien inschrijver als bemiddelaar een ZZP’er als kandidaat aanbiedt;

• Bijlage 1c ‘concept opdrachtovereenkomst inhuur’; indien inschrijver een eigen werknemer als kandidaat aanbiedt.

Afhankelijk van de aangeboden kandidaat kiest het Kadaster de best passende overeenkomst. Indien u niet akkoord gaat met de gekozen overeenkomst c.q. inhoud van de overeenkomst zal uw offerte terzijde worden gelegd en niet worden meegenomen in de beoordeling van de gunningscriteria.

Gunningscriteria

Sortering

Beste prijs-kwaliteitsverhouding

Gewicht van prijs : 30 %

Gewicht van kwaliteit : 70 %

Uitleg gunningscriteria

Op basis van de beoordeling van het ingediende tarief (prijs) en de kwalitatieve criteria wordt de rangorde van kandidaten samengesteld. Met de drie kandidaten die hierbij het hoogst scoren wordt een verificatiegesprek gehouden. Het verificatie gesprek betreft een toetsing van de ingediende offerte. Naar aanleiding van de verduidelijking, toelichting en eventuele bewijsmiddelen die het kadaster middels het verificatie gesprek heeft verkregen, kunnen scores worden bijgesteld. Hierdoor is het mogelijk dat de rangorde binnen de drie hoogst scorenden wordt aangepast. De hoogste scorende kandidaat, na uitvoering van de verificatie gesprekken komt in aanmerking voor gunning.   

De punten toekenning voor het gunningscriterium kwaliteit binnen de beoordelingssystematiek is als volgt:

Score Beoordeling                      

0 Geen antwoord/invulling       

Omschrijving: Onderwerp of aspect is niet beschreven

1 Onvoldoende                           

Omschrijving: Onderwerp voldoet in zijn geheel niet

2 Matig                                         

Omschrijving: Onderwerp of aspect is niet (volledig) behandeld of voldoet op onderdelen niet aan de wensen van het Kadaster      

3 Voldoende                                

Omschrijving: Onderwerp of aspect is volledig behandeld en sluit aan bij de wensen van het Kadaster. Er is geen sprake van meerwaarde.

4 Goed                                          

Omschrijving: Onderwerp of aspect is volledig behandeld, sluit aan bij de wensen van het Kadaster en bevat enkele positief onderscheidende kenmerken er is sprake van enige meerwaarde 

5 Uitstekend                                

Omschrijving: Onderwerp of aspect is volledig behandeld, sluit aan bij de wensen van het Kadaster, bevat positief onderscheidende kenmerken en overtreft hiermee in ruime mate de verwachtingen van de opdrachtgever. Er is sprake van aanzienlijk meerwaarde.

De EMVI komt als volgt tot stand:

prijs score = ( 1 – ( ( uw prijs – laagste prijs ) / laagste prijs ) ) * 100, maar nooit lager dan 0

kwaliteit score = behaalde kwaliteitspercentage

totaal score = ( prijs score * prijs weging ) + ( kwaliteit score * kwaliteit weging )

Indien er meer informatie wordt gegeven dan gevraagd zal alleen het maximaal aantal toegestane woorden worden beoordeeld. Alle woorden vanaf het maximaal toegestane aantal zullen niet aan de beoordelaars worden doorgegeven.

Gunningscriteria Kwaliteit

40 %

U geeft een beschrijving van aanpak van de transformatie waar de KSD zich momenteel in bevindt, van full-service naar stimulans zelfredzaamheid Kadaster eindgebruiker. (max. 400 woorden)

Beoordeling: De mate waarin de beschrijving van aanpak aansluit bij de wensen van het Kadaster.

30 %

U beschrijft 2 cruciale knelpunten die zich voor kan doen in dit soort processen / opdrachten en geeft hierbij aan hoe u deze oplost. (max. 300 woorden) (zie ook Opdracht omschrijving en verantwoordelijkheden).

Beoordeling: De mate waarin de knelpunten relevant zijn en de oplossingen aansluiten bij de wensen van het Kadaster.

30 %

U toont duidelijk aan welke wijze de door u geleverde expertise en competenties (soft en hard skills) binnen de geschetste situatie een bijdrage leveren aan te behalen resultaten. (max. 300 woorden) (zie ook Opdracht omschrijving en verantwoordelijkheden).

Beoordeling: Hoe beter de expertise en competenties aansluiten bij de wensen van het Kadaster en de geschetste situatie hoe hoger de score.

Gunningscriterium Prijs

Maximaal: € 55,00

Inclusief alle kosten, exclusief BTW.

Competenties te toetsen in interviewfase

Beschrijving (uitleg)

Het verificatiegesprek betreft een toetsing van de ingediende offerte. Waarbij de nadruk ligt op de eisen en de kwalitatieve gunningcriteria. 

Interviewfase

Beschrijving (uitleg)

Uitsluitend de Kandidaten die na een schriftelijke beoordeling van de Offertes in de rangorde de plaatsen 1 tot en met 3 innemen, zullen worden uitgenodigd voor een verificatiegesprek.

Indien na de schriftelijke beoordeling van de Offertes blijkt dat er meer dan drie Kandidaten in de rangorde de plaatsen 1 tot en met 3 innemen, zal de score op (sub)gunningcriterium kwaliteit van doorslaggevende betekenis zijn in het bepalen van de definitieve rangorde.

Indien ook in dat geval meer dan drie Kandidaten in de rangorde de plaatsen 1 tot en met 3 innemen, zal het (sub)gunningcriterium prijs van doorslaggevende betekenis zijn in het bepalen van de definitieve rangorde.

Indien ook in dat geval meer dan drie Kandidaten in de rangorde de plaatsen 1 tot en met 3 innemen, zullen alle betrokken Kandidaten worden uitgenodigd voor een verificatiegesprek.

De verificatiegesprekken zullen 3 augutstus 2021 plaatsvinden in Apeldoorn of via MS Teams. Gelieve hier rekening mee te houden.

Aanvullende informatie

Aanvullende informatie

Nota van Inlichtingen

Vragen betreffende deze aanvraag kunnen uitsluitend in de applicatie van Inhuur WerkenInGelderland worden voorgelegd. Alle Leveranciers worden vervolgens door middel van de Nota van Inlichtingen, 1 a 2 dagen na sluiting van de vragenperiode, in de applicatie op de hoogte gesteld van de antwoorden op deze vragen.

Contractpartijen

Het Kadaster gaat uitsluitend met de inschrijvende partij de overeenkomst aan.

 

Curriculum vitae (cv)

Onder een cv verstaan wij een overzicht van de werkervaring van de kandidaat. Dit in het Nederlands gesteld en bij voorkeur in PDF-formaat en maximaal 3 pagina’s A4. Kadaster behoudt zich het recht voor om aanbiedingen terzijde te leggen indien er overmatig veel taal- en/of spelfouten in het cv en/of referentie voorkomen of het maximaal aantal pagina’s wordt overschreden. In het cv dient te allen tijde een vermelding van de functienaam, start- en einddatum van de werkzaamheden en aantal gewerkte uren per week te zijn vermeld.

Voorwaarden

Op deze offerteaanvraag zijn uitsluitend de inkoopvoorwaarden (ARVODI 2018) en de concept overeenkomst van het Kadaster, als toegevoegd in de bijlage, van toepassing. Eventuele andere voorwaarden worden van de hand gewezen.

Per leverancier mag één offerte worden ingediend op deze aanvraag.

Standstill termijn

Na bekend maken van het voornemen tot gunnen gaat een termijn van zeven kalenderdagen in voor het aantekenen van bezwaar tegen het gunningsbesluit. Een inschrijver die zich niet in het gunningsbesluit kan vinden dient, uiterlijk binnen zeven kalenderdagen na dagtekening van het gunningsbericht schriftelijk en met redenen omkleed, mede te delen dat hij/zij tegen het besluit een rechtsmiddel zal aanwenden. Indien binnen de genoemde termijn geen kort geding tegen de uitkomst van deze aanbesteding wordt gestart, wordt de voorgenomen gunning in beginsel definitief.

Verklaring Omtrent Gedrag (VOG)

Het Kadaster verplicht geselecteerde Inschrijver de door hem in te zetten kandidaat een VOG bij de gemeente te (laten) aanvragen waaruit geen bezwaar blijkt jegens betrokkenen m.b.t de gevraagde functie. De categorieën 11, 12 en 13 moeten aangevinkt worden.

Na ontvangst dient u de inhuurdesk te berichten dat de VOG in uw bezit is.

De VOG moet voor aanvang van de werkzaamheden in uw bezit en door het Kadaster te allen tijden opvraagbaar zijn.

Indien u ZZP’er bent dan vragen wij de VOG voor u aan. Deze na ontvangst sturen aan inhuurdesk@kadaster.nl. Het origineel dient u zelf te bewaren.

De kosten kunnen gedeclareerd worden bij het Kadaster.

Geheimhoudingsverklaring 

Het Kadaster verplicht geselecteerde Inschrijver haar in te zetten kandidaat een geheimhoudingsverklaring (zie bijlage 2a en 2b) te laten tekenen. De geheimhoudingsverklaring dient bij het Kadaster ondertekend in het bezit te zijn bij aanvang van de dienstverlening.

Acquisitie

Acquisitie naar aanleiding van deze opdracht is niet gewenst.

Geldende voorwaarden

• ARVODI_2018-mei2018.pdf
• Bijlage 1a Concept modelovereenkomst zzp versie okt 2020.doc
• Bijlage 1b Opdrachtovereenkomst indirecte zzp-er versie okt 2020.doc
• Bijlage 1c Concept opdrachtovereenkomst (002) versie okt 2020.doc
• Bijlage 2a Geheimhoudingsverklaring.docx
• Bijlage 2b Geheimhoudingsverklaring directe ZZP.docx