Functie: Service Level Manager

Locatie: Assen | extra standplaats Zwolle

Startdatum: 16-06-2024

Einddatum: 16-11-2024

Aantal uur per week: 36

Optie op verlenging: Ja

Opdrachtomschrijving:

De opdrachtnemer begeleidt een interne medewerker in zijn rol als SLM (Service Level Manager) en daarnaast is het gewenst dat er een werkwijze wordt ontwikkeld die gedegen en toekomstbestendig is. Daartoe zal de opdrachtnemer samen met de SLM veelvuldig processen afstemmen en de governance vormgeven en vastleggen in processen. Het begeleiden van de SLM gaat via het principe voordoen (circa 2 maanden), samendoen (circa 2 maanden), en laten doen (circa 2 maanden).

 

• In samenwerking met het CILI team, het opleveren van een blauwdruk governance voor de Service Level Management werkwijze voor het besturen van de leveranciers van de divisie Infrastructuur.
• In samenwerking met het CILI team een geïmplementeerde Service Level Management werkwijze voor het besturen van de externe leveranciers van de divisie Infrastructuur opleveren.
• In samenwerking met het CILI team een geïmplementeerde Service Level Management werkwijze voor het besturen van de interne leveranciers/productowners van de divisie Infrastructuur opleveren.
• Samen met de SLM een RACI-tabel opstellen, uitgesplitst naar de verschillende werkwijzen.

De Service Level Manager is het eerste aanspreekpunt voor de juiste levering van Infra gerelateerde producten en diensten. Op basis van het overeengekomen servicelevel (SLA) levert de Service Level Manager de afgesproken diensten aan de gebruikersorganisatie.

Hij/zij zorgt er voor dat deze diensten volledig in lijn zijn en blijven met de eindgebruikersbehoeften.

Hij/zij meet en analyseert werkprestaties van de leveranciers, stelt verbeteringen voor en heeft veelvuldig interactie met de interne organisatie (Infra via Product Management) en leveranciersorganisatie.

De Service Level Manager rapporteert aan de teamleider CILI als gedelegeerde van het Managementteam Infra (MTI).

Achtergrond opdracht:

Het Coördinatie Intake Loket Infra (CILI) is de afdeling binnen de divisie Infrastructuur die zowel haar afnemers, de interne leveringsketen en externe leveranciers van Infra behartigt. We doen dit door transparant te informeren en te faciliteren door middel van passende en duidelijke afspraken maken tussen de behoefte van afnemers van Infra (zeggen wat je doet), de infraprofessionals van de afdeling Infra zelf (doen wat je zegt) en de leveranciers van Infra (laten doen wat je zegt).

Hiervoor werkt CILI samen met interne en externe partners. Denk hierbij aan de divisie Klantrelatie, divisie Generieke Diensten, divisie Specifieke Diensten, Contractmanagement en de architecten binnen DICTU en externe leveranciers zoals ODC Noord buiten DICTU. Leidend in alle werkzaamheden van CILI is de producten- en diensten catalogus (PDC) van Infrastructuur. Vanuit dit principe voortvloeiend is het belangrijk dat alle Service Level managementactiviteiten hiervoor geborgd zijn.

Naast het invullen van de rol van Service Delivery Manager (SLM) is het gewenst dat er een werkwijze wordt ontwikkeld en daarnaast een interne medewerker verder wordt opgeleid binnen het CILI team. 

Eisen:

• Minimaal 10 jaar HBO werk en denkniveau
• ITIL & SIAM & Agile/Scrum & Prince 2
• Ervaring met Transitiemanagement
• Minimaal 3 jaar kennis en ervaring Service Level Management
• Minimaal 3 jaar kennis en ervaring met transformatiemanagement in IT omgeving
• Ervaring met coaching van medewerkers

Competenties:

• Strategisch denken, tactisch sturen en operationeel (laten) uitvoeren
• Zakelijk analyseren en keuzes maken/voorleggen • Risicobeheersing
• Prioritering & Time Management
• Effectief communiceren
• Ontwikkelen van zakelijke relaties voor de langere termijn
• Service Skills (soft-skills) zoals goed kunnen luisteren naar klanten en collega’s, empathisch, aanpassingsvermogen, problemen oplossen, creativiteit, flexibiliteit, kritisch denken

IT Technische Competenties

• Breed functioneel inzicht van de technische ontwikkelingen binnen het IT speelveld (zowel aan afnemers als leverancierszijde
• Signaleren (zaken aan leverancierszijde)
• Nauw betrokken bij sluiten van contracten met leveranciers
• Leveranciersmanagement
• Service Level Management (opstellen, bijhouden en beheer van SLA’s)

Functie wensen:

• Coachingsvaardigheden