Service Level Manager  – Shared Service Center-ICT (SSC-ICT) 

Locatie Den Haag 

Uren per week 36 

Looptijd 15-10-2023 t/m 31-03-2024 

Optie verlenging Ja 

Sluitingstijd 22-09-2023 16:32:00 

Opdrachtomschrijving

Je bent verantwoordelijk voor het proactief monitoren en analyseren van de kwaliteit van de dienstverlening van 1 of meerdere perfomance ketens binnen de Business Unit Standaard. De taken die hierbij horen zijn:

• Het opstellen van DAP en Ola’s, verwacht wordt minimaal het herijken van 2 DAP’s en het opzetten en finaliseren van 2 concrete OLA’s die gekoppeld wordt aan de inhuurperiode (prestatie- en leververplichting).
• Consultantrol inzake het vaststellen van SLA’s samen met relatiemanagement.
• Het vaststellen van (nieuwe) te ontwikkelen rapportage behoeft zowel intern bij de afdelingen, als extern via onze afnemers en de bijhorende overleggen.
• Proactief analyseren van trends op het gebied van service management en meedenken met het lijnmanagement hierover. Hier hoort ook proactieve belangenbehartiging bij.
• Ook kritisch opstellen als het gaat om wat de kwaliteitsdefinitie moet zijn en is en waarom we dat vinden.
• Zowel de rol als de bijhorend proces/instrumenten zijn nog in ontwerp- en implementatiefase.
• We verwachten van de rol een meedenkende houding en bijdrage om te helpen implementeren.

Eisen

• ITIL v3 (Service and offering) gecertificeerd welke behaald is in 2021, 2022, 2023

Wensen

• HBO opleiding (diploma) (10 punten)
• Kennis of ervaring met Ketenmanagement als sturingsconcept en de positie van de SLM-rol hierin, verandermanagement in de context van publieke sector, procesmanagement (10 punten)
• Kennis van Shared sevices in publieke context, Prestatiemetingen vormen en hierover rapporteren, belangenbehartiging tussen lijnmanagement en uitvoering (10 punten)
• Ervaring met contract en leveranciers management (raamcontracten en aanbestedingen) (10 punten)
• Ervaring opstellen dienstverleningsafspraken, analyseren van kwaliteitsnormen, proactief relaties managen, procesmatig werken (10 punten)
• Aantoonbare ervaring bij relevante en soortgelijke opdrachten om afspraken tussen belanghebbenden te borgen in een IT omgeving (10 punten)
• Ervaring bij Rijksoverheid, of vergelijkbare grote en complexe werkomgevingen (10 punten)
• Kennis van de inhoud van hard- en software van infrastructuren (5 punten)

Competenties

• Verbinden
• Zelfstandig
• Flexibel
• Goede klantrelatie (intern) opbouwen
• Initiatief nemen en resultaatgericht werken
• Teamplayer en politiek sensitief
• Stevig in de schoenen bij onderhandelingen met afnemers
• Hands-on mentaliteit om de opdracht uit te voeren