Teamleider servicedesk Amsterdam

• Start: zo spoedig mogelijk
• Duur: 12 maanden
• Inzet: 20 – 40 uur per week
• Locatie: Amsterdam, incidenteel in Utrecht

Indien jij als meewerkend voorman in het team kan meedraaien met 50% teamleider taken en je bent fulltime beschikbaar, is dat ook zeker een optie.

Opdrachtomschrijving

Als teamleider ben je, samen met je team, verantwoordelijk voor het leveren van een excellente supportdienstverlening ter ondersteuning van de diensten. Dit betreft zowel eerstelijns als tweedelijns ondersteuning. Het team Servicedesk Core Team is een samenvoeging van verschillende teams. Het is jouw uitdaging om hier een coherente servicedesks van te maken waarbij de medewerkers efficiënt en (tot op zekere hoogte) uitwisselbaar inzetbaar zijn. Daarnaast zorg je ervoor dat processen, procedures en tooling efficiënt worden ingericht en zoveel mogelijk worden geharmoniseerd en gestandaardiseerd om aan de geldende SLA’s te kunnen voldoen en de KPI’s te kunnen rapporteren. Verder ga je het incident en service request proces verder uitwerken en nieuwe diensten bij jouw servicedesks aansluiten. Het team bestaat uit 6,6 FTE, waarvan 2 FTE over vijf studenten verdeeld zijn. Je zal rapporteren aan de domeinmanager research services.

Wat ga je doen?

• Leidinggeven aan het team en als coachend leidinggevende zorgen dat de medewerkers zich blijven ontwikkelen en duurzaam inzetbaar zijn en blijven; 
• Het optimaal en zo kwalitatief mogelijk inrichten van werkprocessen, procedures en bezetting van de servicedesks teneinde excellente eerste- en tweedelijns support te kunnen leveren;
• Het coördineren en continu verbeteren van de werkzaamheden op de servicedesks;
• Het vertalen van tactische plannen naar operationele plannen rekening houdend met zowel de doelstellingen van de afdeling als van de organisatie in zijn geheel;
• Evaluatie en eventueel bijsturen van het beleid;
• Het bijdragen aan de meerjarenbegroting en budgettaire planning van het team.

Functie-eisen

• Je hebt hbo werk- en denkniveau;
• Je hebt 3 – 5 jaar leidinggevende ervaring aan support professionals;
• Je hebt kennis van IT Service Managementprocessen (FitSM en/of ITIL);
• Je hebt een uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift.

Je bent als persoon proactief, communicatief vaardig en pragmatisch ingesteld en bent gewend om met hoogopgeleide professionals te werken. Daarnaast heb je aantoonbaar succes behaald met het inrichten van customer supportafdelingen/servicedesks in een technologisch hoogwaardige omgeving. Voor een goede aansturing van het team is het wenselijk dat je technisch inhoudelijk begrijpt waar het om gaat.