Service level manager – DICTU

Locatie Den Haag 

Uren per week 36 

Looptijd 5-07-2023 t/m 31-07-2024 

Optie verlenging Ja 

Opdrachtomschrijving

De Service Level Manager is hét koppelvlak binnen de supply-kolom van de organisatie naar de gecontracteerde leveranciers. Verantwoordelijk voor:

•Het continu besturen van de dagelijkse vraag naar én het aanbod van IT-diensten binnen de coordinatie functie;

•Het effectief ingrijpen en bijsturen als een situatie dat vereist of omstandigheden daartoe dwingen.

•Het actuele overzicht op de performance en load, voor het vastgestelde backlog;

• Interveniëren op underperformance

•Operationele aansturing van gecontracteerde leveranciers;

•Noodzakelijke maatregelen zodat dienstverlening ongestoord of met een aanvaardbaar risico kan worden gegarandeerd;

•Het bewaken van de (nieuwe)levering van diensten door leveranciers, zoals overeengekomen in de service level agreements (SLA’s);

•Het aanspreken van contractpartijen op de beschikbaarheid, de capaciteit en de continuïteit van de geleverde diensten (performance management);

• Het effectief ingrijpen en bijsturen als een situatie dat vereist of omstandigheden daartoe dwingen.

•Verzorgen van up to date management rapportages o.b.vKPI’s.

Achtergrond opdracht

Het intake loket voor infra diensten is een nieuw initiatief en bestaat nu ruim 1 jaar. De nieuwe product owner functioneert als service level manager. Het loket moet nu worden uitgebouwd naar een centraal coordinatie punt voor dat niet alleen de intake, maar ook de uitvoering prioriteert op de backlog en de voortgang monitort.

Eisen

• HBO werk-en denk nivo
• ITIL 3.0 , ITSM, Agile projectmanagement , Prince2 Basis
• ITIL & SIAM, & Agile/Scrum & Prince2
• Ervaring met Service delivery manager 3 jaar
• IT service management 3 jaar
• Transitiemanagemt
• HBO (10 jaar)
• Service delivery & Service level management (3 jaar)
• Ervaring met transformatie management in IT omgeving (3 jaar)
• Coaching medewerkers

Vereisten

• motivatie (max. 250 woorden) met de eisen en wensen hierin verwerkt.

Wensen

Ervaring met BID management

Competenties

Ervaring met opzet en management van een Manangement Support Office

• Plannen en organiseren: prioriteert binnen de vraag en aanbod van IT-diensten, en zorgt voor een formatie op deze planning

• Overtuigingskracht: maakt de beslissingen die nodig zijn voor een goede performance, en tegengaan underperformance, en zet deze beslissing door.

• Organisatiesensitiviteit: houdt rekening met de gevoeligheid van underperformance, waarbij hij het belang van het gehele scala aan vraag en aanbod van IT-diensten niet uit het oog verliest.

•ITIL proces implementatie en optimalisatie